ZERO MANAGEMENT – 3 les e-mails

La « réunionite » et le « slideware » sont certes de véritables freins à l’efficacité, mais les e-mails vont plus loin : Ils détruisent l’essence même du travail de groupe. Depuis 20 ans, les e-mails ont remplacé toutes les sortes de communication au détriment, en particulier, du courrier postal, du telex, du fax, tous devenus ringards : Un e-mail permet de communiquer avec une personne en quelques secondes à l’autre bout de la planète ou du bureau. La pièce jointe permet d’envoyer un contenu important dans un format réutilisable. Le dispositif de cc « copie conforme » et de cci « copie conforme invisible » permet « d’arroser » toutes les personnes concernées d’un coup. C’est une catastrophe : La plupart des gens passent leur temps de travail à lire des e-mails et à y répondre. Les managers sont inondés de cc de leurs subalternes de manière « à les tenir informés » et « à se border » en cas de problème ultérieur. Cela peut même se terminer en « troll » où les réponses acerbes fusent entre protagonistes alors qu’il aurait été si simple de se voir et d’en discuter…  

Le problème avec les e-mails est que personne ne nous a enseigné à l’école comment les utiliser. C’est arrivé comma ça, comme les smartphones. Essayons alors de comprendre comment écrire un e-mail efficace. (source Quora).

Steve Jobs savait, lui, comment écrire un e-mail efficace. Voici comment il faisait. Un coup d'œil détaillé à un e-mail de Steve Jobs nous apprend quelques leçons importantes.

Sans aucun doute, Steve Jobs, cofondateur et visionnaire d'Apple, a écrit plusieurs milliers d’e-mails tout au long de sa vie. Relativement peu d'entre eux ont été partagés avec le public, et la plupart d'entre eux sont simplement des réponses courtes aux plaintes des clients.

Mais il y a quelques pistes qui montrent l'habileté avec laquelle Jobs utilisait la communication par messagerie en plus d’être un orateur exceptionnel. Prenons un seul exemple : Cet e-mail a été versé au dossier public lorsqu'il a été utilisé comme preuve dans le cadre d'une poursuite intentée aux États-Unis contre Apple, l'accusant de collusion en vue d'augmenter le prix des livres électroniques en violation des lois antitrust. Apple a été reconnu coupable, bien que la société ait nié avoir fait quelque chose de mal et a interjeté appel. La Cour suprême des États-Unis a finalement refusé d'entendre l'appel d'Apple, ce qui signifie que l'entreprise a dû payer une amende de  450 millions de dollars…

Le contexte : En 2010, Jobs et Apple se préparaient à sortir l'iPad. Une caractéristique clé serait la capacité de la tablette à fonctionner comme un e-reader, similaire au Kindle d'Amazon (qui était déjà sorti depuis quelques années). Bien sûr, plus il y aurait d'éditeurs disposés à contribuer par des livres à la boutique iTunes d'Apple, plus l'iPad serait attractif. Quatre grands éditeurs avaient déjà signé, mais un autre grand, Harper-Collins, tenait bon.

Les négociations se sont finalement centrées sur une conversation clé entre Steve Jobs et James Murdoch, un cadre supérieur de News Corp. (société mère de Harper-Collins). M. Murdoch n'était pas convaincu que son entreprise (et ses partenaires) dût accepter les conditions qu'Apple proposait, en particulier en ce qui concerne le "prix de cession à Apple". Jobs a alors rédigé un e-mail pour tenter de convaincre Murdoch. Voilà ce qu'il a écrit dans son e-mail :

James,

Notre proposition fixe la limite supérieure pour le prix de détail des livres électroniques en fonction du prix de couverture rigide de chaque livre. La raison pour laquelle nous faisons cela est que, avec notre expérience de la vente de beaucoup de contenu en ligne, nous ne pensons tout simplement pas que le marché du livre électronique peut réussir avec des prix supérieurs à 12,99 $ ou 14,99 $. Amazon vend ces livres à 9,99 $, et qui sait, peut-être qu'ils ont raison et que nous échouerons même à 12,99 $. Mais nous sommes prêts à essayer les prix que nous avons proposés. Nous ne sommes pas prêts à essayer des prix plus élevés parce que nous sommes presque sûrs que nous allons tous échouer.

À mon avis, HC a les choix suivants :

1. Ajoutez vos livres à Apple et voyez si nous pouvons tous en profiter pour créer un véritable marché du livre électronique grand public à 12,99 $ et 14,99 $.

2. Continuez avec Amazon à 9,99 $. Vous gagnerez un peu plus d'argent à court terme, mais à moyen terme, Amazon vous dira qu'elle vous paiera 70 % de 9,99 $. Ils ont aussi des actionnaires.

3. Retirez vos livres d'Amazon. Sans un moyen pour les clients d'acheter vos ebooks, ils vont les voler. Ce sera le début de la piraterie et une fois qu'elle aura commencé, il n'y aura plus moyen de l'arrêter. Croyez-moi, j'ai vu ça de mes propres yeux.

J'ai peut-être raté quelque chose, mais je ne vois pas d'autre alternative. N’est-ce pas ?

Salutations,

Steve

Cet e-mail contient un certain nombre de leçons inestimables. On va les décomposer. Il utilise le prénom du destinataire.

Cet e-mail n'est qu'une partie d'un fil de discussion plus large qui avait commencé au moins deux jours auparavant. Il n'était pas nécessaire que Jobs s'adresse à Murdoch par son prénom. Alors, pourquoi l'a-t-il fait ? Bien sûr, on ne peut pas lire dans l'esprit de Jobs. Mais l'utilisation du prénom d'une personne rétablit la connexion et aide à bâtir la confiance. C'est comme de dire : « Ecoute, je te connais. Tu me connais. On est du même côté. »

Leçon 1: Je ne suggère pas que vous commenciez chaque e-mail par le prénom de la personne, surtout après un long fil de discussion. Mais si vous essayez de faire valoir un point ou de rétablir un terrain d'entente, rappelez-vous les célèbres paroles de Dale Carnegie : "Le nom d'une personne est, pour elle, le son le plus doux et le plus important de toutes les langues."

C'est bien pensé. Je ne sais pas combien de temps Jobs a pris pour composer cet email, mais on peut supposer que c'était davantage que quelques minutes. Cela explique clairement sa position, en termes simples et compréhensibles.

"Amazon vend ces livres à 9,99 $, et qui sait, peut-être qu'ils ont raison et que nous échouerons même à 12,99 $ ", écrit Jobs. "Mais nous sommes prêts à essayer les prix que nous avons proposés. Nous ne sommes pas prêts à essayer à des prix plus élevés parce que nous sommes presque sûrs que nous allons tous échouer."

Ce langage est conversationnel, vulnérable et correspond à l'image d'Apple en lui donnant sa meilleure chance, en poursuivant le parti pris pour l'action et en se préparant à apprendre de toute erreur. Jobs poursuit en expliquant clairement les trois options pour Harper-Collins. En les énumérant, il simplifie une question complexe dans les efforts visant à amener Murdoch à prendre une décision.

Leçon 2 : Prenez votre temps lors de la création d'un e-mail. Ne répondez pas « à chaud ». Considérez cela comme une occasion de vraiment toucher une autre personne, qu'il s'agisse d'une tentative de persuader, d'influencer ou de renforcer la relation. S'il s'agit d'un e-mail important, rédigez un brouillon, puis laissez-le en paix. Revenez-y plus tard pour relire et éditer. Essayez de lire l’e-mail à travers les yeux de l'autre personne.

Demandez-vous :

– Est-ce clair et logique ? Équitable et équilibré ?

– Est-il facile à lire ? (L'utilisation de chiffres ou de puces comme Jobs l'a fait peut aider.)

– Suis-je sûr de ne pas regretter plus tard quelque chose que j'ai écrit ici ?

– Ai-je pris soin de ne pas trop écrire ?

Répétez le processus plusieurs fois, jusqu'à ce que vous puissiez répondre « oui » en toute confiance à chaque question. De plus, il n'est pas nécessaire d'essayer d'impressionner ou d'utiliser un jargon étendu lorsque vous écrivez vos e-mails. Les gens, même vos supérieurs, et surtout vos partenaires, apprécient de traiter avec une personne « normale » de l'autre côté. Mais, « conversationnel » et « simple » ne signifie pas forcément bâclé. Une pensée claire conduit à une écriture plus claire, et vice versa.

Par exemple, vous pourriez remarquer que tout au long de l'email Jobs utilise correctement :

•  Majuscules
•  Ponctuation
•  Orthographe
•  Grammaire
•  Syntaxe

Est-ce que c'est arrivé par hasard, du premier coup ? Ne pariez pas là-dessus.

Leçon 3 : Je suis étonné de voir à quel point la plupart des e-mails sont négligés de nos jours. Si vous prêtez attention à vos écrits, il vous sera plus facile de comprendre et de porter tout le poids de vos pensées. En portant attention aux détails, vous vous démarquerez de vos pairs et laisserez une meilleure impression.

Cet e-mail est aussi « émotionnellement intelligent ». Personne ne veut avoir l'impression d'être contraint de prendre une décision ou d'être privé de ce pouvoir. C'est pourquoi la dernière ligne de cet email est la plus puissante :

« J'ai peut-être raté quelque chose, mais je ne vois pas d'autre alternative. N’est-ce pas ? »

Avec deux phrases simples, Jobs communique simultanément confiance et humilité. Il renvoie la balle dans le camp de Murdoch, ce qui lui donne l'occasion de la repousser ou de proposer des solutions.

Dans les deux jours qui ont suivi cet e-mail, Harper-Collins a accepté les conditions d'Apple !

Leçon 4 : Assurez-vous que votre partenaire de communication sente qu'il fait partie du processus, et n’est pas juste un pion dans votre jeu. Soyez prêt à écouter les autres, à tenir compte de leurs préoccupations et à reconnaître leurs erreurs. Ce faisant, vous inspirerez confiance. Non seulement vous ferez avancer les choses plus rapidement, mais vous le ferez de façon efficace, en abordant les problèmes et les préoccupations de front.

Vous ne pensez peut-être pas beaucoup à la façon dont Jobs termine son message. En fait, dans un e-mail comme celui-ci, où l'on s'attend à ce que la conversation se poursuive, Jobs aurait pu terminer avec sa question. Mais n'oubliez pas que l'approbation est la dernière chose que le destinataire lit, c'est donc la "cerise sur le gâteau", si l'on peut dire. Ce petit "salut" rapide, avec son prénom, garde les choses personnelles et respectueuses.

Leçon 5 : Vous essayez d'établir (ou de maintenir) une relation avec les personnes que vous contactez par e-mail. Tout comme vous ne termineriez pas normalement une conversation orale sans dire au revoir, vous ne devriez pas le faire par e-mail, à quelques exceptions près.

Bien réfléchi. Clairement écrit. Facile à comprendre. Court et doux. Et surtout : émotionnellement intelligent.

C'est comme ça qu'on écrit un bon e-mail.